Nếu khách hàng có không hài lòng vì mong đợi của họ không được đáp ứng, chúng tôi vẫn có thể lấy chúngNếu khách hàng có không hài lòng bởi vì nhu cầu của họ không được đáp ứng, họ đang bị mất vĩnh viễn.
Nếu khách hàng không hài lòng vì sự mong đợi của họ không được nhận ra, chúng ta vẫn có thể phục hồi nếu khách hàng không hài lòng vì nhu cầu của họ không được đáp ứng, họ sẽ bị mất vĩnh viễn.