« Un client Sony qui n’obtiendrait

« Un client Sony qui n’obtiendrait pas une tranquillité grâce à un produit qui fonctionne […], ne serait pas seulement insatisfait. D’une certaine façon, il se sentirait trahi. » Michel Pierret

La satisfaction du client – le but ultime – se prête-t-elle aisément à la mesure ? Il faut en convenir : s'il existe des méthodes ou même des normes pour chiffrer la production, les stocks et les créances, l'évaluation de la satisfaction n'est soumise à aucune méthodologie systématique et rigoureuse… Ce n'est pas à dire pour cela qu'il faille méconnaître les exigences des consommateurs. Au Maroc, satisfaire le client est un concept plus qu'une réalité. Ils sont légion les vendeurs qui se focalisent sur la conclusion de la vente sans aucun égard pour l'acheteur. La transaction est conçue comme une opération sans lendemain. Lorsqu'un client achète un produit, il espère forcément être satisfait. Sera-t-il pour autant fidèle ?

L'impératif de fidélisation
Vendre un produit est une chose, satisfaire et fidéliser l'acheteur en est une autre. « L'entreprise, disait T. Levitt, doit apprendre à penser qu'elle ne produit pas des biens et des services, mais qu'elle achète des clients et qu'elle fait ce qui est nécessaire pour que les gens aient envie de devenir ses clients ». (1) Gardons à l'esprit que le marketing commence avec la détermination des besoins et se poursuit avec la satisfaction répétée de ces besoins. La réussite commerciale ne se mesure pas au nombre de clients acquis, mais à leur taux de fidélité.
La gageure est d'attirer toujours plus de clients et de retenir en même temps les anciens. Considérons le produit Hifad Express de RMA WATANYA : le client sinistré est remboursé sans tarder. Comptant sur le bouche-à-oreille, la compagnie vise à gagner de nouveaux clients, tout en gardant les clients acquis. On peut dire autant de Royal Air Maroc : le produit Safar flyer permet à l’adhérent de cumuler les miles et bénéficier de billets gratuits. Au Centre Relation Clients de Hyundai à Casablanca, un panneau s'adresse aux visiteurs : « Satisfaits, dites-le aux autres ! Sinon, revenez vers nous ! ».
La rétention des clients constitue la préoccupation majeure. Un client fidèle est un client qui manifeste un attachement certain à une marque. D'aucuns diront qu'il devient la « propriété » de la marque. Si vous êtes noté 4 sur 5, cela signifie que vous êtes bon, mais cela ne vous mettra pas à l'abri de l'offensive d'un rival plus habile. C'est dire qu'un consommateur « simplement satisfait » n'est pas forcément fidèle. On sait que, même si un automobiliste se montre satisfait de sa voiture actuelle, rien ne l'empêchera d'opter pour une autre marque lors de l'achat de la prochaine.



On notera au passage qu'il ne s'agit pas de surévaluer les attentes du client, de répondre outre mesure aux desiderata… L'état de satisfaction est proportionné à l'état souhaité ; c'est un sentiment relatif. « Un consommateur n’attend pas que vous fassiez tout, il n’attend pas que vous soyez parfait, il attend que vous respectiez la promesse que vous lui avez faite. Quand vous allez chez un hard discounter, vous acceptez de faire la queue aux caisses, vous venez chercher un prix et acceptez l’attente. Si vous allez chez un distributeur haut de gamme, vous estimez que vous ne devez pas attendre parce que vous payez un produit cher et que le service est induit ». (2)
Cela étant, la perte de clients a des effets néfastes sur le résultat d’exploitation. On connait la règle : il est beaucoup plus coûteux d'attirer un nouveau client que de garder un ancien. La fidélité des clients génère à terme plus de profits, devient un facteur de rentabilité très puissant. Les moyens mis en œuvre permettent d'ailleurs une meilleure visibilité des dépenses de marketing.
L'écoute du client étant devenue incontournable, l'information apparaît comme un capital inestimable. Une telle préoccupation tend dès lors à se cristalliser autour du fameux Customer Relationship Management (CRM) ou Gestion de la Relation Client (GRC). (3) Il s'agit bel et bien d'un outil stratégique. Quelle est sa portée ?
Le CRM est une démarche permettant d'identifier, d'attirer, de choyer et de fidéliser le public cible – tout en assurant la rentabilité de l'entreprise. On s'efforce de connaître les habitudes du client, de savoir ce qu'il pense et ce qu'il dit, d'anticiper ses désirs, de trouver de nouvelles opportunités. En cas de défection, il importe de déceler et de comprendre les causes réelles. Le consommateur est regardé un peu comme un alter ego ; il devient le cœur d'un processus interactif qui couvre les principales dimensions de l'activité : marketing, production, distribution, service après-vente... En pratique, la GRC permet de se démarquer de la concurrence ; si elle est performante, elle procure à coup sûr un avantage concurrentiel appréciable. (4)

Des outils de communication sont destinés à établir une relation interactive et durable avec le client. L'objectif est de passer d'un marketing destiné à la « masse » à un marketing capable de traiter chaque client d'une manière individuelle. La relation est établie désormais à une échelle industrielle. Le pôle « Service » de l'entreprise Ventec (climatisation, réfrigération) assure le bon fonctionnement du matériel installé, la maintenance et les dépannages. Des visites préventives sont prévues dans le contrat.
Le marketing relationnel n'a pas un objectif de prospection mais de fidélisation. On ne saurait donc le confondre avec une notion proche : le Marketing one to one. Celui-ci permet une relation individualisée avec le client, mais le but est de prospecter et vendre. C'est ainsi que lorsque l'acheteur potentiel d'un ordinateur choisit un modèle doté d'une configuration personnalisée, le PC est conçu (assemblé) suivant la commande.
Attention : si l'entreprise s'emploie à créer une relation de proximité, organisée et inscrite dans la durée, elle ne tourne pas le dos pour cela aux exigences commerciales immédiates. « Si on n'arrive pas à prouver que le CRM est un outil marketing qui sert concrètement à vendre des voitures et pas seulement à augmenter la fidélité, qui ne sera mesurable que dans quatre ou cinq ans, on court à l’échec ». (5)

Information et technologies
L'information est le préalable méthodologique nécessaire à la mise en œuvre du marketing. Les données recueillies dans le cadre de la relation client sont au cœur des stratégies de fidélisation. C'est le facteur clé ; elles valent largement l'argent et l'énergie dépensés pour les acquérir.

DIGRESSION
La boîte secrète
Vous contactez n'importe quel concessionnaire automobile chevronné et vous lui demandez de vous révéler le secret de sa réussite. Ne soyez pas surpris s'il sort une boîte de son tiroir et vous assure qu'elle est son outil le plus précieux. Vous l'ouvrez avec impatience et vous vous apercevez qu'elle contient des fiches classées par ordre alphabétique avec des informations sur chaque client ou prospect contacté durant sa carrière.
Les informations inscrites sur les fiches sont banales : nom et adresse du client, date de transaction, modèle acheté, prix de vente, dernière date de réparation de la voiture... Vous remarquerez également des dates en bas de page : l'une correspond à l'anniversaire du client et l'autre indique l'expiration de son contrat de leasing.
Le concessionnaire vous explique : “Je ne vends pas des voitures, je construis des relations durables”. Son plus grand atout est cette fiche que vous avez entre les mains.
David Schmittlein, Une base de données pour fidéliser vos clients, L'Economiste du 13/06/2000.

La volonté de bâtir une relation avec le client n'est pas un fait nouveau. Le changement actuel réside, non pas dans l'idée ou la disposition d'esprit, mais dans le recours méthodique et organisé à l'information. « La nouveauté ne vient pas du fait que les gens se lèvent tout à coup le matin en pensant "client, client, client" ; c’est que les gens vivent concrètement l’orientation client. Ils ressentent naturellement aujourd’hui qu’ils ont besoin de l’information client pour progresser. Désormais, les entreprises voient les données clients comme quelque chose d’essentiel à leur activité, qu’il s’agisse des ventes, de la production, de la finance... Ça s’est fait naturellement ». (6)

La démarche aujourd'hui permet de pratiquer un marketing relationnel à partir d'une base de données spécifique. La base de données (BdD) rassemble les éléments les plus significatifs de la relation avec le client (montant des achats, habitudes de consommation, réclamations, centres d’intérêts…). Elle permet de dresser un profil précis de chaque client, d'identifier les plus rentables, d'adapter l'offre à leur personnalité, d'anticiper leurs réactions. Une donnée n'est retenue que si elle a une probabilité suffisante de servir dans l'action commerciale. La tâche n'est pas facile : toutes les données n'étant pas pertinentes pour la prise de décision, il est nécessaire de les sélectionner avant de les saisir. (7)
Les ambitions de la GRC sont devenues réalisables grâce aux technologies de l’informatique et des systèmes d'information. De nouveaux outils permettent d'aller au delà d'une vision fondée sur les relations passées, pour une gestion prévisionnelle du client, de son potentiel et de ses besoins. L’écoute des clients, la réactivité de l'entreprise se font en temps réel. La technologie accroit la puissance de l'équipe marketing. « Elle permet aujourd'hui d'examiner la valeur de chaque client au cas par cas, afin de permettre une optimisation maximale de la valeur du portefeuille ». (8)
La solution CRM s'appuie sur des outils (matériel, applications) pour travailler l'information – très exactement pour transformer les données en informations. (9) A chaque fois qu'une transaction est effectuée, l'entreprise a l'occasion de capter l'information susceptible d'enrichir et de renforcer ses rapports futurs avec ses clients. A

Kết quả (Việt) 1:

"Một khách hàng Sony người không đạt được hòa bình thông qua một sản phẩm hoạt động [...], sẽ không chỉ không hài lòng. Bằng cách nào đó, ông sẽ cảm thấy bị phản bội. "Michel PierretSự hài lòng của khách hàng - mục tiêu tối hậu - dễ dàng cho vay mình để đo lường? Phải thừa nhận rằng: Nếu có những phương pháp và các tiêu chuẩn để định lượng sản xuất, hàng tồn kho và khoản phải thu, đánh giá sự hài lòng là tùy thuộc vào phương pháp không có hệ thống và nghiêm ngặt... Điều này là không phải để nói tại sao ông bỏ qua các yêu cầu của người tiêu dùng. Ở Ma-Rốc, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm hơn một thực tế. Họ là nhà cung cấp tập trung vào kết luận của bán mà không có bất kỳ liên quan cho người mua. Các giao dịch được thiết kế như là một hoạt động mà không có một tương lai. Khi một khách hàng mua một sản phẩm, ông hy vọng nhất thiết phải được hài lòng. Nó sẽ cho tất cả các tín hữu?Mệnh lệnh của lòng trung thànhBán một sản phẩm là một điều, đáp ứng và giữ chân người mua là khác. "Công ty, cho biết T. Levitt, phải học để nghĩ rằng nó không sản xuất hàng hoá và dịch vụ, nhưng nó mua khách hàng và rằng đó là những gì cần thiết để làm cho những người muốn trở thành khách hàng của mình. (1) cho chúng tôi ghi nhớ rằng tiếp thị bắt đầu với việc xác định các nhu cầu và tiếp tục với sự hài lòng lặp lại của các nhu cầu. Thành công thương mại không đo số lượng khách hàng, nhưng tốc độ của độ trung thực.Thách thức là để thu hút khách hàng và đồng thời giữ lại cũ. Xem xét John RMA WATANYA nhận sản phẩm: khách hàng sinister hoàn trả không chậm trễ. Dựa trên word-of-miệng, công ty nhằm giành chiến thắng khách hàng mới, trong khi vẫn giữ các khách hàng mua lại. Tháng nói Royal Air Maroc: Safar khách hàng sản phẩm cho phép người tham gia để tích lũy miles và hưởng lợi từ vé miễn phí. Tại mối quan hệ khách hàng Casablanca Hyundai Trung tâm, một bảng điều khiển địa chỉ khách: "hài lòng, nói cho người khác! Nếu không, trở lại với chúng tôi! ».Lưu giữ của khách hàng là mối quan tâm lớn. Một khách hàng trung thành là một khách hàng người thể hiện một tập tin đính kèm nhất định để một thương hiệu. Và một số người nói rằng nó sẽ trở thành tài sản"" của các thương hiệu. Nếu bạn nhận thấy 4 trong số 5, nó có nghĩa là bạn là tốt, nhưng điều này sẽ không giúp bạn ra khỏi cuộc tấn công của một đối thủ hơn khéo léo. Người ta nói rằng một người tiêu dùng "chỉ hài lòng" là không nhất thiết phải trung thành. Chúng ta biết rằng, ngay cả khi một người lái xe hơi là hài lòng với xe hơi hiện tại của mình, không có gì sẽ ngăn chặn nó để lựa chọn không cho một thương hiệu khi mua tiếp theo.Nó cần lưu ý trong qua rằng nó là không overvalue sự mong đợi của khách hàng, để đáp ứng mong muốn... Nhà nước của sự hài lòng là tỷ lệ thuận với mong muốn nhà nước; Nó là một cảm giác tương đối. "Một người tiêu dùng không mong đợi bạn để làm tất cả mọi thứ, ông không muốn bạn để được hoàn hảo, nó có vẻ rằng bạn dính vào lời hứa của bạn làm cho anh ta. Khi bạn đi đến một giảm giá cứng, bạn đồng ý để xếp hàng tại checkout, bạn chỉ cần nhìn cho một mức giá và chấp nhận chờ đợi. Nếu bạn đi đến một nhà phân phối hàng đầu của phạm vi, bạn cảm thấy rằng bạn không cần phải chờ đợi bởi vì bạn phải trả một sản phẩm đắt tiền và dịch vụ gây ra". (2)Tuy nhiên, sự mất mát của khách hàng có một tác động tiêu cực về hoạt động thu nhập. Nó biết các quy tắc: nó là đắt tiền hơn để thu hút khách hàng mới hơn để giữ một cũ. Lòng trung thành của khách hàng tạo ra dài hạn trong lợi nhuận, trở thành một yếu tố rất mạnh mẽ trong lợi nhuận. Các phương tiện thực hiện cung cấp khả năng hiển thị tốt hơn của tiếp thị chi tiêu.Lắng nghe khách hàng trở thành không thể tránh khỏi, những thông tin xuất hiện như là vốn đầu tư vô giá. Mối quan tâm này do đó có xu hướng tinh xung quanh thành phố nổi tiếng quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) hoặc quản lý các mối quan hệ khách hàng (RCMP). (3) nó thực sự là một công cụ chiến lược. Phạm vi của nó là gì?CRM là một cách tiếp cận để xác định, thu hút, nuông chiều, và giữ lại đối tượng mục tiêu - đồng thời đảm bảo lợi nhuận của công ty. Nó cố gắng để biết những thói quen của khách hàng, để biết những gì ông nghĩ và những gì ông nói, để dự đoán những ham muốn của mình, để tìm những cơ hội mới. Trong trường hợp đào tẩu, nó là quan trọng để xác định và hiểu những nguyên nhân thực tế. Người tiêu dùng xem một chút giống như một alter ego; Ông trở thành trung tâm của một quá trình tương tác này kích thước chính của hoạt động: sản xuất, tiếp thị, phân phối và khách hàng dịch vụ... Trong thực tế, RCMP cho phép phân biệt mình khỏi cuộc thi; Nếu nó là thành công, nó chắc chắn cung cấp một lợi thế cạnh tranh đáng kể. (4)Công cụ truyền thông được dự định để thiết lập một mối quan hệ tương tác và lâu dài với khách hàng. Mục tiêu là để di chuyển từ tiếp thị một 'chúng' tiếp thị có thể để điều trị mỗi khách hàng một cách cá nhân. Mối quan hệ bây giờ được thành lập trên một quy mô công nghiệp. Cực 'Dịch vụ' của công ty Ventec (điều hòa nhiệt độ, điện lạnh) đảm bảo hoạt động đúng đắn của phần cứng đã cài đặt, bảo trì và gỡ rối. Thăm phòng ngừa được lên kế hoạch trong hợp đồng.Mối quan hệ tiếp thị không phải là một mục tiêu thăm dò nhưng của lòng trung thành. Do đó không thể nhầm lẫn với một khái niệm tương tự như: tiếp thị một-một. Điều này cho phép một mối quan hệ một ngày-một với khách hàng, nhưng mục đích là để khách hàng tiềm năng và bán. Vì vậy khi người mua tiềm năng của một máy tính lựa chọn một mô hình với một cấu hình tùy chỉnh, máy tính được thiết kế (lắp ráp) theo thứ tự.Chú ý: Nếu công ty đang làm việc để tạo ra một mối quan hệ gần gũi, tổ chức và đăng ký trong dài hạn, không chạy cho trở lại này để yêu cầu kinh doanh ngay lập tức. "Nếu chúng ta không thể chứng minh rằng CRM là một công cụ tiếp thị cụ thể được sử dụng để bán xe ô tô và không chỉ để tăng lòng trung thành, mà sẽ không được đo được chỉ trong bốn hoặc năm năm trên tòa án để thất bại". (5) Thông tin và công nghệThông tin là điều kiện tiên quyết phương pháp để thực hiện tiếp thị. Dữ liệu quan hệ khách hàng là trung tâm của lòng trung thành chiến lược. Nó là yếu tố quan trọng. họ được cũng có giá trị tiền bạc và năng lượng chi tiêu để có được.DIGRESSIONHộp bí mậtBạn liên hệ với bất kỳ đại lý xe hơi có kinh nghiệm và yêu cầu ông phải tiết lộ bí mật của sự thành công của nó. Không ngạc nhiên nếu nó đi kèm trong một hộp ngăn kéo của mình và đảm bảo với bạn rằng nó là của ông có giá trị nhất. Bạn mở nó với thiếu kiên nhẫn, và bạn nhận ra rằng nó có chứa tờ được liệt kê theo thứ tự ABC với thông tin về mỗi khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng liên lạc trong suốt sự nghiệp của mình.Thông tin được ghi lại trên các thẻ được nhàm chán: tên và địa chỉ của khách hàng, ngày giao dịch, mô hình, Mua, giá bán cuối ngày sửa chữa xe... Bạn cũng sẽ thấy những ngày ở dưới cùng của trang: một tương ứng với ngày sinh nhật của khách hàng và khác chỉ ra hết hạn của hợp đồng thuê của nó.Các đại lý nói với bạn: ' tôi không bán xe ô tô, tôi xây dựng mối quan hệ lâu dài ". Tài sản lớn nhất của nó là bạn có tay.David Schmittlein, một cơ sở dữ liệu để giữ chân khách hàng của bạn, nhà kinh tế học 13/06/2000.Mong muốn xây dựng một mối quan hệ với các khách hàng không phải là một thực tế mới. Sự thay đổi hiện tại nằm không có trong ý tưởng hoặc định đoạt của tâm trí, nhưng trong việc sử dụng phương pháp và tổ chức thông tin. "Tính mới là không có người đứng dậy đột nhiên vào buổi sáng suy nghĩ 'khách hàng, khách hàng, khách hàng'; Đó là định hướng khách hàng thực sự sống người đó. Đương nhiên, họ cảm thấy ngày hôm nay rằng họ cần thông tin khách hàng để di chuyển về phía trước. Bây giờ, các công ty thấy dữ liệu khách hàng như là một cái gì đó rất cần thiết để kinh doanh của họ, cho dù đó là bán hàng, sản xuất, tài chính... Nó được thực hiện tự nhiên. (6)Phương pháp tiếp cận vào ngày hôm nay để thực hành một mối quan hệ tiếp thị từ cơ sở dữ liệu cụ thể. Cơ sở dữ liệu (DB) tập hợp các yếu tố quan trọng nhất của mối quan hệ với khách hàng (số lượng việc mua bán), thói quen tiêu thụ, tuyên bố, lợi ích.... Nó cho phép để biên dịch một hồ sơ chính xác của mỗi khách hàng, để xác định các sinh lợi nhất, để thích ứng với lời đề nghị đến nhân cách của họ, để dự đoán phản ứng của họ. Dữ liệu được giữ lại chỉ nếu nó có một khả năng đủ phục vụ trong hành động thương mại. Nhiệm vụ là không dễ dàng: tất cả dữ liệu không phải là có liên quan nhất định, nó là cần thiết để chọn chúng trước khi bạn nhập vào họ. (7) Tham vọng của RCMP đã trở thành khả thi thông qua công nghệ hệ thống máy tính và thông tin. Công cụ mới cho phép để vượt qua một tầm nhìn dựa trên mối quan hệ, cho một khách hàng quản lý chuyển tiếp-looking, tiềm năng của nó và nhu cầu của nó. Nghe cho khách hàng, phản ứng của công ty đang trong thời gian thực. Công nghệ làm tăng sức mạnh của đội ngũ tiếp thị. "Nó cho phép vào ngày hôm nay để kiểm tra giá trị của mỗi khách hàng trên cơ sở của trường hợp, để cho phép tối ưu hóa tối đa giá trị của danh mục đầu tư." (8) CRM giải pháp dựa trên công cụ (phần cứng, ứng dụng) để làm việc thông tin - chính xác để chuyển dữ liệu vào thông tin. (9) bất cứ khi nào một giao dịch được thực hiện, công ty có cơ hội để nắm bắt thông tin mà có thể làm phong phú thêm và tăng cường mối quan hệ trong tương lai với khách hàng của mình. A

Kết quả (Việt) 2:

"Một khách hàng rằng Sony sẽ không nhận được một sự an tâm với một sản phẩm mà các công trình [...], sẽ không chỉ không hài lòng. Trong một cách, nó sẽ cảm thấy bị phản bội. "Michel Pierret sự hài lòng của khách hàng - mục tiêu cuối cùng - cô vay chính nó dễ dàng để đo lường? Phải thừa nhận rằng: nếu có những phương pháp hoặc thậm chí tiêu chuẩn để mã hóa việc sản xuất, hàng tồn kho và các khoản phải thu, đánh giá sự hài lòng là không phải chịu bất kỳ phương pháp có hệ thống và chặt chẽ ... Đó là chưa nói cho rằng chúng ta nên bỏ qua những nhu cầu của người tiêu dùng. Trong Ma-rốc, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm hơn là hiện thực. Họ là nhiều nhà cung cấp mà tập trung vào việc hoàn thành các doanh mà không có bất kỳ liên quan cho người mua. Các giao dịch được thiết kế như là một hoạt động không có tương lai. Khi một khách hàng mua một sản phẩm, ông hy vọng sẽ có nhất thiết phải hài lòng. Điều này sẽ có nghĩa là trung thành? Các mệnh lệnh của lòng trung thành bán một sản phẩm là một điều, sự hài lòng của người mua và lòng trung thành là khác. "Các công ty, T. Levitt cho biết, phải học cách suy nghĩ nó không sản xuất hàng hóa và dịch vụ, nhưng nó mua khách hàng và nó có những gì là cần thiết để mọi người muốn trở thành khách hàng. " (1) Hãy nhớ rằng tiếp thị bắt đầu bằng việc xác định nhu cầu và tiếp tục với sự hài lòng lặp đi lặp lại của những nhu cầu này. Thành công thương mại không được tính bằng số lượng khách hàng mua lại, nhưng tỷ lệ lòng trung thành của họ. Thách thức là để thu hút thêm nhiều khách hàng và giữ lại tuổi với nhau. Hãy xem xét các sản phẩm Hifad tốc RMA WATANYA: khách hàng bị hư hỏng hoàn trả không chậm trễ. Dựa trên word-of-miệng, công ty đặt mục tiêu đạt được các khách hàng mới trong khi giữ chân khách hàng mua lại. Có thể nói, Royal Air Maroc: Sản phẩm Safar tờ cho phép người tham gia để tích lũy dặm và nhận được vé miễn phí. Trung tâm Quan hệ Khách hàng tại Hyundai tại Casablanca, một bảng điều khiển dành cho du khách: "Hài lòng, nói cho người khác! Nếu không, trở về với chúng tôi! . "Khách hàng giữ lại là mối quan tâm chính. Một khách hàng trung thành là một trong những người thể hiện sự gắn bó nhất định với một thương hiệu. Một số có thể nói rằng nó sẽ trở thành "tài sản" của các thương hiệu. Nếu bạn lưu ý 4 trên 5, nó có nghĩa rằng bạn là tốt, nhưng điều đó không đưa bạn đi từ các cuộc tấn công của đối thủ khéo léo hơn. Điều này có nghĩa là một người tiêu dùng "chỉ hài lòng" là không nhất thiết phải đúng. Chúng ta biết rằng ngay cả khi một người lái xe cho thấy mình hài lòng với chiếc xe hiện tại của mình, không có gì sẽ ngăn chặn để lựa chọn một thương hiệu khác khi mua tiếp theo. Chúng tôi lưu ý trong qua rằng nó không phải là đánh giá quá cao sự mong đợi của khách hàng, đáp ứng những mong muốn không thể đo lường ... Các trạng thái của sự hài lòng là tỷ lệ thuận với trạng thái mong muốn; đó là một cảm giác tương đối. "Một người tiêu dùng không đòi hỏi bạn phải làm tất cả mọi thứ, anh không đòi hỏi bạn phải thật hoàn hảo, anh mong bạn tôn trọng lời hứa bạn làm cho anh ta. Khi bạn đi đến một công cụ giảm giá cứng, bạn đồng ý phải xếp hàng ở quầy tính tiền, bạn chọn một giải thưởng và chấp nhận sự chờ đợi. Nếu bạn đi đến một cửa hàng bán lẻ cao cấp, bạn cảm thấy rằng bạn không phải đợi vì bạn phải trả một tốn kém và dịch vụ được tạo ra. " (2) Tuy nhiên, sự mất mát của khách hàng có ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh. Chúng tôi biết các quy tắc: nó là tốn kém hơn để thu hút khách hàng mới hơn để giữ chân một tuổi. Khách hàng trung thành cuối cùng là tạo ra lợi nhuận nhiều hơn, lợi nhuận trở thành một yếu tố rất mạnh mẽ. Các biện pháp thực hiện cũng cho phép khả năng hiển thị tốt hơn về chi phí tiếp thị. Lắng nghe các khách hàng đã trở thành không thể tránh khỏi, các thông tin xuất hiện như là một tài sản vô giá. Do đó quan tâm như vậy có xu hướng kết tinh xung quanh các khách hàng nổi tiếng Relationship Management (CRM) và Quản lý quan hệ khách hàng (CRM). (3) Điều này thực sự là một công cụ chiến lược. Phạm vi của nó là gì? CRM là một quá trình để xác định, thu hút và giữ chân nuông chiều khán giả - trong khi duy trì lợi nhuận. Các nỗ lực đang được thực hiện cho biết thói quen của khách hàng, để biết những gì anh ta nghĩ và những gì ông nói, đoán trước ham muốn của mình, để tìm cơ hội mới. Trong trường hợp đào thoát, điều quan trọng là phải xác định và hiểu rõ nguyên nhân thực sự. Người tiêu dùng đang tìm kiếm một chút giống như một con người khác; nó sẽ trở thành trung tâm của một quá trình tương tác bao gồm các khía cạnh chính của doanh nghiệp: tiếp thị, sản xuất, phân phối, dịch vụ sau bán ... Trong thực tế, RCMP làm cho nó nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh; nếu thành công, chắc chắn nó cung cấp một lợi thế cạnh tranh đáng kể. (4) các công cụ truyền thông được định để thiết lập một mối quan hệ tương tác và lâu dài với khách hàng. Mục đích là để di chuyển từ một tiếp thị dành cho "đại chúng" tới tiếp thị có thể đối xử với mỗi khách hàng một cách riêng lẻ. Các mối quan hệ với doanh nghiệp được thành lập trên quy mô công nghiệp. Việc phân chia "Dịch vụ" công ty Ventec (máy lạnh, điện lạnh) đảm bảo hoạt động thông suốt của thiết bị được cài đặt, bảo trì và xử lý sự cố. Thăm dự phòng được lên kế hoạch trong hợp đồng. Marketing mối quan hệ không phải là một mục tiêu của khảo sát nhưng lòng trung thành. Nó không thể bị nhầm lẫn với một khái niệm tương tự: Tiếp thị 1-1. Điều này cho phép một mối quan hệ cá nhân với khách hàng, nhưng mục tiêu là để khách hàng tiềm năng và bán. Vì vậy khi người mua tiềm năng của một máy tính lựa chọn một mô hình với một cấu hình tùy chỉnh, các máy tính được thiết kế (lắp ráp) theo thứ tự. Cảnh báo: nếu công ty đang làm việc để tạo ra một mối quan hệ gần gũi tổ chức và đăng ký trong thời gian, nó không quay lưng lại cho nó để yêu cầu kinh doanh ngay lập tức. "Nếu chúng ta không thể chứng minh rằng CRM là một công cụ tiếp thị được sử dụng để thực sự bán xe ô tô và không chỉ để tăng lòng trung thành, mà sẽ được đo lường chỉ trong bốn hoặc năm năm, chúng tôi chạy đến thất bại". (5) Công nghệ thông tin và thông tin là điều kiện tiên quyết để thực hiện phương pháp tiếp thị. Các dữ liệu thu thập như là một phần của mối quan hệ khách hàng tại trung tâm của chiến lược giữ chân. Đây là yếu tố then chốt; họ có giá trị nhiều tiền bạc và năng lượng dành để đạt được chúng. digression Hộp bí mật Bạn liên hệ với bất kỳ đại lý xe kinh nghiệm và bạn yêu cầu ông phải tiết lộ bí mật thành công của ông. Đừng ngạc nhiên nếu anh ta lôi ra một hộp từ ngăn kéo của mình và đảm bảo với bạn rằng nó là công cụ có giá trị nhất của mình. Bạn mở về phía trước và bạn nhận thấy nó chứa các bản ghi được sắp xếp theo bảng chữ cái với thông tin về từng khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng liên lạc trong suốt sự nghiệp của mình. Các thông tin được cung cấp trên các phích cắm là trần tục: tên khách hàng, địa chỉ, ngày tháng năm mô hình giao dịch mua, giá bán, sửa chữa xe ngày cuối cùng ... Bạn cũng sẽ nhận thấy những ngày ở dưới cùng của trang: một là sinh nhật của khách hàng và sự khác chỉ hết hạn hợp đồng của mình . cho thuê Các đại lý giải thích: "Tôi không bán xe ô tô, tôi xây dựng mối quan hệ lâu dài." Tài sản lớn nhất của nó là danh sách bạn đang có trong tay. David Schmittlein, một cơ sở dữ liệu cho lòng trung thành của khách hàng, The Economist 13/06/2000. Mong muốn xây dựng một mối quan hệ với khách hàng không phải là một mới. Các thay đổi hiện nay không nằm trong ý tưởng hay khung của tâm, nhưng trong việc sử dụng phương pháp và tổ chức thông tin. "Sự mới lạ là không phải là người dậy đột nhiên trong tư duy sáng" của khách hàng, khách hàng, khách hàng "; là những người thực sự sống định hướng khách hàng. Họ tự nhiên cảm thấy ngày hôm nay rằng họ cần thông tin khách hàng để tiến bộ. Bây giờ, công ty nhìn thấy dữ liệu của khách hàng là một cái gì đó cần thiết cho hoạt động của họ, cho dù doanh số bán hàng, sản xuất, tài chính ... Nó đã xảy ra một cách tự nhiên. " (6) Quá trình này cho phép doanh nghiệp tiếp thị mối quan hệ thực tế từ một cơ sở dữ liệu cụ thể. Các cơ sở dữ liệu (DB) tập hợp những yếu tố quan trọng nhất trong mối quan hệ với khách hàng (số tiền mua hàng, thói quen tiêu dùng, yêu cầu, sở thích ...). Nó cho phép để có được một hồ sơ chính xác của từng khách hàng, để xác định chi phí-hiệu quả để thích ứng cung cấp cho nhân cách của họ nhất, dự đoán phản ứng của họ. Một lưu giữ dữ liệu chỉ khi nó có đủ khả năng để phục vụ trong các hành động bán hàng. Nhiệm vụ không dễ dàng: tất cả các dữ liệu không liên quan đến các quyết định, nó là cần thiết để lựa chọn trước khi vào họ. (7) Các tham vọng của RCMP đã trở thành nhờ khả thi với công nghệ IT và hệ thống thông tin. Các công cụ mới làm cho nó có thể đi xa hơn một tầm nhìn dựa trên các mối quan hệ trong quá khứ, cho một quản lý tạm thời của khách hàng, tiềm năng và nhu cầu của mình. Lắng nghe khách hàng, đáp ứng của công ty đang trong thời gian thực. Công nghệ này làm tăng sức mạnh của đội ngũ tiếp thị. "Hôm nay nó có thể kiểm tra giá trị của từng khách hàng trên cơ sở cá nhân, cho phép tối ưu hóa tối đa giá trị của danh mục đầu tư." (8) Các giải pháp CRM dựa trên các công cụ (phần cứng, ứng dụng) để làm việc thông tin - chính xác để chuyển đổi dữ liệu thành thông tin. (9) Mỗi khi một giao dịch được thực hiện, công ty đã có cơ hội để thu thập thông tin rằng sẽ làm phong phú và tăng cường quan hệ tương lai của mình với khách hàng của mình. Một