Les auteurs du gaps model ont aussi

Les auteurs du gaps model ont aussi développé de façon empirique un ensemble de dimensions, mesurées sur une échelle dénommée SERV- QUAL, et qui, par le biais de la perception du client, contribuer à la qualité de tout service : fiabilité, réactivité, réassurance, empathie, tangibilité. Le contenu de ces dimensions, selon ces auteurs, est le suivant :
- la fiabilité (reliability) est la capacité de l’unité de service à tenir ses promesses ou celles de l'entreprise à laquelle elle appartient ;
- la réactivité (responsiveness) est la volonté manifeste d'aider et de servir le client, quelles que soient les circonstances ; 
- la réassurance (assurance) est la compétence et la gentillesse du personnel, et sa capacité d’inspirer la confiance ;
- l’empathie (empathy) est le fait de prendre soin, d’accorder une attention individualisée aux clients ;
- enfin la tangibilité (tangibles) est l’apparence des supports physiques, de l’équipement, du personnel et de ce qui est écrit.

Kết quả (Việt) 2:

Các mô hình giả những khoảng trống cũng đã phát triển thực nghiệm một bộ kích thước, đo trên thang điểm gọi là SERV qual, trong đó, qua nhận thức của khách hàng, góp phần vào chất lượng của bất kỳ dịch vụ: độ tin cậy, đáp ứng, tái bảo hiểm , sự đồng cảm, điều hiển nhiên. Nội dung của các kích thước, theo các tác giả này, là:
- Độ tin cậy (độ tin cậy) là khả năng của các đơn vị dịch vụ để giữ lời hứa của mình hoặc của những công ty mà nó thuộc;
- phản ứng (phản ứng) là mong muốn rõ ràng để giúp đỡ và phục vụ khách hàng, không phụ thuộc vào hoàn cảnh 
- tái bảo hiểm (bảo hiểm) là thẩm quyền và thân thiện, và khả năng truyền cảm hứng cho sự tự tin;
- sự đồng cảm (cảm) là một thực tế của việc chăm sóc, để cung cấp cho khách hàng chú ý đến từng
- cuối cùng hữu hình (hữu hình) là sự xuất hiện của các phương tiện vật chất, trang thiết bị, nhân sự và những gì được viết.