3.2.2. Un début de preuve : le modè

3.2.2. Un début de preuve : le modèle de M l). Hartline et O.C. Ferrell (1996) 1

Si arides et difficiles que soient les recherches scientifiques de nature psychosociologique, il faut faire l’effort d’examiner celle de ces auteurs qui s’interrogent sur le management du personnel en contact, son niveau de satisfaction et son impact sur la qualité du service perçue par le client. Comme dans le modèle précédent, on se trouve dans le système général suivant : les systèmes de management mettent le personnel en contact dans des conditions telles qu’elles génèrent ou non sa satisfaction qui à son tour influe sur la qualité perçue par le client. Le schéma 13 montre le modèle conceptuel des auteurs, mettant en exergue des variables liées au management du personnel en contact, et des variables spécifiques de l’attitude et du comportement du personnel en contact dans son travail, celles qui "sur le graphique sont entourées de pointillé ; le sens des relations, exprimé par les hypothèses, est accolé à chaque flèche. L’ensemble des éléments et des hypothèses de ce modèle prend sa source dans la littérature du management et du marketing, ainsi que celle de la gestion du personnel et de la psychologie sociale ; un minimum de commentaires est nécessaire sur chacun de ces éléments.

Kết quả (Việt) 2:

3.2.2. Một mô hình bằng chứng đầu M l). Hartline và Ferrell OC (1996) 1 Nếu khô cằn và khó khăn các nghiên cứu khoa học có tính chất tâm lý, chúng ta phải làm cho các nỗ lực để kiểm tra các tác giả của những người đặt câu hỏi về quản lý nhân viên tiếp xúc, mức độ hài lòng của họ và tác động của nó đối với chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Như trong các mô hình trước đó, nó nằm trong hệ thống quản lý hệ thống chung theo đã đưa nhân viên tiếp xúc trong điều kiện như vậy mà họ tạo ra hay không hài lòng đó ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách hàng. Đề án 13 cho thấy các mô hình khái niệm của các tác giả, các biến nổi bật liên quan đến cán bộ quản lý liên lạc, và các biến cụ thể về thái độ và hành vi của nhân viên tiếp xúc trong công việc của mình, những người "trên đồ thị được bao quanh rải rác; hướng của mối quan hệ thể hiện bởi các giả định, được gắn liền với mỗi mũi tên Tất cả các yếu tố và các giả định của mô hình này có nguồn gốc của nó trong các tài liệu về quản lý và tiếp thị, cũng như của nhân viên quản lý. và tâm lý xã hội; tối thiểu là bình luận được yêu cầu trên từng yếu tố.