3.2.3. Les raisons du passage à la

3.2.3. Les raisons du passage à la concurrence
Si le personnel satisfait de son travail est un ingrédient majeur de la qualité perçue par le client et donc de sa satisfaction, on peut renverser le problème et se demander quelles sont les raisons qui conduisent un client à s’adresser à la concurrence, c’est-à-dire pour un même service changer de prestataire. La nature et la fréquence de ces raisons donneront une indication précieuse sur l’importance de la relation satisfaction du personnel/ satisfaction du client. C’est ce domaine que S.M. Keaveney (1995) a choisi d’explorer, dans une étude extensive incluant une cinquantaine d’activités de services différentes, et environ 800 répondants.

Kết quả (Việt) 2:

3.2.3. Những lý do cho sự chuyển đổi để cạnh tranh
Nếu nhân viên hài lòng với công việc của mình là một thành phần quan trọng chất lượng cảm nhận của khách hàng và do đó sự hài lòng của mình, chúng ta có thể đảo ngược các vấn đề và yêu cầu các lý do dẫn khách hàng để s là gì ' đi đến cạnh tranh, đó là để nói cho cùng một dịch vụ cung cấp thay đổi. Dung và tần suất của những lý do này sẽ cung cấp một chỉ có giá trị về tầm quan trọng của các nhân viên quan hệ hài lòng hài lòng / khách hàng. Đây là khu vực này mà Keaveney SM (1995) đã được lựa chọn để khám phá, trong một nghiên cứu bao gồm năm mươi hoạt động dịch vụ khác nhau, và khoảng 800 người trả lời.